Objetivos:

Preparar para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

• La administración y el ciudadano.
• La comunicación verbal.
• Comunicación no verbal y escrita.
• Tipos de ciudadanos.

Objetivos:

Conseguir comprender la metodología a seguir y herramientas de la Calidad Total para desarrollar un trabajo en la atención al público eficaz.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

El trabajo en la atención a la ciudadanía desde un enfoque interdisciplinar desde la Calidad Total.
Gestión y organización del tiempo.
El conflicto estudio y práctica de casos reales.
Resolución de problemas y toma de decisiones: estudio de casos reales y práctica.
Competencias emocionales y habilidades sociales para la mejora en la resolución de conflictos.

Objetivos:

Conocer y participar en los programas establecidos en el marco general de calidad.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

1. Calidad de los servicios públicos y satisfacción de la ciudadanía.
2. Actuación administrativa presencial, escrita, telefónica o telemática.
3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
4. Señalización, equipamiento y condiciones adecuadas para la prestación de servicios en edificios administrativos.
5. Impresos normalizados, documentación necesaria, identificación de registros, determinación de plazos y posibilidad de tramitación telemática.
6. Técnicas de comunicación.
7. Herramientas de Calidad en la Ciudad Autónoma de Melilla. Cartas de Servicios.

Objetivos:

Enseñar el funcionamiento diario de los puestos de atención al ciudadano de la Administración. Importancia de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano (OIAC) en la Ciudad Autónoma de Melilla.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

1. La actividad presencial en la Ciudad Autónoma de Melilla: El papel de la Red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano.
2. La actividad de información en la oficina.
3. La actividad de registro en la Ciudad Autónoma de Melilla: aplicaciones “REGISTRA”.
4. Gestiones a desarrollar en las OIAC.
5. El 010 como sistema de información.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

1. EL REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTOS

1.1. CONCEPTO DE REGISTRO

1.2. LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS

1.3. LAS FUNCIONES DE LAS OFICINAS DE REGISTRO

1.3.1. EL RECIBO DE PRESENTACIÓN

1.3.2. LA COMPULSA DE DOCUMENTOS

1.3.3. LA COPIA AUTÉNTICA

1.3.4. CÓMPUTO DE PLAZOS

2. EL SISTEMA DE REGISTRO ÚNICO DE LA C.A.M.

2.1. EL REGLAMENTO DE LOS REGISTROS DE ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTOS DE LA C.A.M.

2.2. REGISTRA E-REG. LA HERRAMIENTA INFORMÁTICA

3. EL REGISTRO ELECTRÓNICO

3.1. LA SEDE ELECTRÓNICA

3.2. LOD REGISTROS ELECTRÓNICOS. LA LEY 39/2015, DE 1 DE OCTUBRE, DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

1- ACCESO A LA INFORMACIÓN. DERECHO DE ACCESO Y SUS LÍMITES.
2- EJERCICIO DEL DERECHO. TRAMITACIÓN DE SOLICITUDES.
3- E-PAC SIP. TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- La nueva regulación de la transparencia en las Administraciones.
- Acceso de los ciudadanos a la información administrativa.
- Limitaciones y controles.
- Aspectos prácticos de su incidencia en el funcionamiento administrativo.