Atención e Información al Ciudadano – 2017

Del 6 al 19 de Noviembre. Horas totales: 30

Gestión de Conflictos, Calidad y Orientación al Ciudadano en el Servicio Público (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

• El trabajo en la atención a la ciudadanía desde un enfoque interdisciplinar desde la Calidad Total.
• Gestión y organización del tiempo.
• El conflicto estudio y práctica de casos reales.
• Resolución de problemas y toma de decisiones: estudio de casos reales y práctica.
• Competencias emocionales y habilidades sociales para la mejora en la resolución de conflictos.
• Calidad de los servicios públicos y satisfacción de la ciudadanía.
• Actuación administrativa presencial, escrita, telefónica o telemática.
• Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
• Señalización, equipamiento y condiciones adecuadas para la prestación de servicios en edificios administrativos.
• Impresos normalizados, documentación necesaria, identificación de registros, determinación de plazos y posibilidad de tramitación telemática.
• Técnicas de comunicación.
• Herramientas de Calidad en la Ciudad Autónoma de Melilla. Cartas de Servicios.

ADJUNTO
Gestión de Conflictos, Calidad y Orientación al Ciudadano en el Servicio Público (ON LINE).

Del 8 al 21 de Mayo. Horas totales: 30

La Comunicación e Información como Herramienta de Mejora de la Gestión de Personas (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

• Bases de la interacción humana: qué variables caracterizan la relación entre diferentes individuos en el entorno laboral.
• Elementos básicos de la comunicación en entornos de trabajo.
• Comunicación positiva.
• Comunicación persuasiva: la comunicación no verbal y la motivación.
• Manejar la recepción de críticas: metodología y técnicas a utilizar.
• Técnicas de control emocional ante situaciones de conflicto.
• Comunicación eficaz con el equipo: cultivar la proactividad vs reactividad. La importancia de dar feedback al equipo de trabajo.
• Generar una cultura de confianza en los colaboradores para optimizar los resultados.

ADJUNTO
La Comunicación e Información como Herramienta de Mejora de la Gestión de Personas (ON LINE).

Del 2 al 15 de Octubre. Horas totales: 30

Nuevos Retos en las Oficinas de Atención al Ciudadano tras la Entrada en Vigor de las Leyes 39 y 40/2015 (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

• Los grandes grupos de la discapacidad y sus principales características.
• Premisas fundamentales de actuación en la atención a ciudadanos con discapacidad física.
• Nociones básicas para ofrecer ayuda a una persona con discapacidad visual.
• Consejos efectivos en el trato y conversación con una persona con ceguera.
• Cómo transmitir la información a personas con discapacidad auditiva.
• Recursos en la atención a ciudadanos con discapacidad intelectual.
• Protocolo en situaciones de emergencia.
• Reformas en curso de la administración pública con incidencia en el ámbito local. simplificación y racionalización de la intervención administrativa.
• Simplificación y racionalización de la intervención municipal en la actividad económica: de las licencias a las declaraciones responsables y comunicaciones previas. cambios en el sistema normativo.
• Declaración responsable y comunicación previa: aspectos generales de su naturaleza y régimen jurídico.
• Particularidades del régimen jurídico de la declaración responsable y la comunicación previa en las ordenanzas ambientales.
• La declaración responsable y la comunicación previa en la jurisprudencia.
• Responsabilidad de la administración por la declaración responsable y la comunicación previa.
• La participación de las entidades privadas colaboradoras en el control de actividades sometidas a declaración responsable y comunicación previa.
• Aplicación de las declaraciones responsables y de las comunicaciones previas en el ámbito urbanístico y el comercio minorista.
• El control posterior de las declaraciones responsables y de las comunicaciones previas por entidades privadas colaboradoras.

ADJUNTO
Nuevos Retos en las Oficinas de Atención al Ciudadano tras la Entrada en Vigor de las Leyes 39 y 40/2015 (ON LINE).

Del 4 al 17 de Diciembre. Horas totales: 30

Quejas y Sugerencias: Normativa y Tramitación Electrónica (ON LINE)

Objetivos:

Proporcionar a los participantes los conocimientos sobre la normativa autonómica vigente y el manejo práctico de la aplicación corporativa de Quejas y Sugerencias. También gestionar las Consultas.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

• Aspectos generales.
• Metodología, tramitación de expedientes relativos a quejas y sugerencias.
• Manejo práctico de la aplicación informática corporativa.

ADJUNTO
Quejas y Sugerencias: Normativa y Tramitación Electrónica (ON LINE).

Del 5 al 18 de Junio. Horas totales: 30

Tramitación Electrónica de Solicitudes de Acceso a la Información Pública (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

• Acceso a la Información. Derecho de Acceso y sus límites.
• Ejercicio del Derecho. Tramitación de Solicitudes.
• E-PAC SIP. Tramitación Electrónica.

ADJUNTO
Tramitación Electrónica de Solicitudes de Acceso a la Información Pública (ON LINE).

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