ATENCIÓN AL CIUDADANO CON DISCAPACIDAD (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

Unidad 1.- Los grandes grupos de la discapacidad y sus principales características.
Unidad 2.- Premisas fundamentales de actuación en la atención a ciudadanos con discapacidad física.
Unidad 3.- Nociones básicas para ofrecer ayuda a una persona con discapacidad visual.
Unidad 4.- Consejos efectivos en el trato y conversación con una persona con ceguera.
Unidad 5.- Cómo transmitir la información a personas con discapacidad auditiva.
Uniaad 6.- Recursos en la atención a ciudadanos con discapacidad intelectual.
Uniadad 7.- Protocolo en situaciones de emergencia.

ATENCIÓN TELEFÓNICA A LA CIUDADANÍA (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

Unidad 1.- Características de la comunicación telefónica.
1.1 La importancia de la comunicación telefónica y sus características esenciales.
1.2 Comunicación eficaz en la Administración.
1.3 Problemas habituales.
1.4 Protocolo para recibir llamadas.
1.5 Protocolo para realizar llamadas.

Unidad 2.-Componentes de la atención telefónica.
2.1 La voz: tono, timbre, velocidad, pronunciación.
2.2 El lenguaje.
2.3 La Actitud positiva al teléfono.
2.4 Habilidades de comunicación. La escucha activa.
2.5 Elementos que dificultan la escucha activa.
2.6 Cómo tratar y redactar correos electrónicos.

Unidad 3.- Descripción del proceso de atención telefónica.
3.1 Introducción.
3.2 Acogida de la llamada.
3.3 Desarrollo de la información.
3.4 Gestión de las quejas o reclamaciones.
3.5 Suministrar ayuda.
3.6 Despedida.

Unidad 4.- Detecta los puntos fuertes y débiles de la atención telefónica.
4.1 Cómo autoevaluar la eficacia al teléfono.
4.2 Cuestionario de escucha activa.
4.3 Errores a evitar en la interacción telefónica.
4.4 Recomendaciones para mejorar la eficacia de las llamadas.
4.5 El uso de la inteligencia emocional.

Unidad 5.- Información administrativa.
5.1 Que entendemos por Administraciones Públicas y como se clasifican.
5.2 La información general y la información particular.
5.3 Derechos de los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con la Administración.
5.4 La Administración Multicanal.
5.5 Fuentes de Información en las Administraciones Públicas.

DERECHO DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

Unidad 1.- Regulación del procedimiento del acceso a la información pública.
Unidad 2.- Límites en el derecho de acceso: definición y aplicación.
Unidad 3.- Flujos de trabajo en la CAM.
Unidad 4.- Problemática de la relación entre acceso a la información y la protección de datos.
Unidad 5.- OPEN: funcionalidades y tramitación de solicitudes de acceso a la información pública.

FACILITACIÓN DE TRÁMITES ELECTRÓNICOS A LA CIUDADANÍA (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

Unidad 1: Introducción al Gobierno abierto:
- Modelos de gobierno abierto y participación
- Solicitudes de Información publica
- Portal de Transparencia

Unidad 2: Marco normativo y funciones de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro.

Unidad 3: Identificación de los Interesados:
- Sistemas de identificación digital y firma
- Certificados digitales y sistema Cl@ve

Unidad 4: Sede Electrónica:
- Información general
- Ejemplos prácticos de procedimientos realizados por sede electrónica:
* Sede Administración General del Estado
* Sede Administración Local
* Registro de Apoderamientos (REA)

GESTIÓN DE CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

Unidad 1.- El trabajo en la atención a la ciudadanía desde un enfoque interdisciplinar desde la Calidad Total.
Unidad 2.- Gestión y organización del tiempo.
Unidad 3.- El conflicto estudio y práctica de casos reales.
Unidad 4.- Resolución de problemas y toma de decisiones: estudio de casos reales y práctica.
Unidad 5.- Competencias emocionales y habilidades sociales para la mejora en la resolución de conflictos.

LIDERAZGO ORIENTADO A LA CIUDADANÍA (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

Unidad 1.- El colectivo destinatario de las actuaciones de su unidad:
- Los clientes internos y sus características.
- Los clientes externos identificando sus características.
Unidad 2.- Las necesidades del colectivo destinatario de las actuaciones de su unidad:
- Técnicas para recabar información e identificar las demandas del colectivo.
Unidad 3.- Satisfacer las necesidades del colectivo. La acción pública orientada a la ciudadanía.
Unidad 4.- La comunicación asertiva:
- Escucha activa
- Mensajes claros y adaptados a la situación y personas.
- Canales de comunicación bidireccional.
- Aprender a decir que no asertivamente.

MANEJO DE SITUACIONES DE RIESGO FÍSICO Y/O PSICOLÓGICO EN LA ATENCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS (ON LINE)

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

Unidad 1.- Atención a los usuarios de servicios públicos: situaciones de conflictividad.
Unidad 2.- Manejo del usuario difícil.
Unidad 3.- La agresión: cómo prevenir y actuar ante una agresión física.
Unidad 4.- Riesgos psicológicos: desmotivación, cuadros de ansiedad.
Unidad 5.- Modo de prevenir conflictos: técnicas de comunicación y empatía.
Unidad 6.- Cuando todo falla: medidas de seguridad.