Destinatarios:
Empleado Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.
Objetivos:
Optimizar la información, el trato personal y la orientación al usuario de los profesionales que trabajan en información y atención al público. Reflexionar sobre la importancia de una buena acogida tanto para la relación con el público como para la imagen de la Administración Autonómica. Adiestrar a los destinatarios en las técnicas de comunicación y escucha telefónica.
Contenido:
- La imagen de la organización.
- La relación con el usuario.
- Comunicación e información.
- Desarrollo y entrenamiento de habilidades de comunicación.
- Preparación de la llamada, toma de contacto, justificación del motivo, voz, entonación y cierre.
- Filtraje de llamadas.
- Entrenamiento en técnicas de resolución de problemas.
- Actitudes básicas en la relación de ayuda.
- La calidad de los servicios.
- Preparación de la escucha.
- El proceso de escucha.
- Uso de preguntas.
- Mejorar la capacidad de escucha.
ADJUNTO |
Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano, Escucha Activa. |