Atención e Información al Ciudadano (2015)

Del 28 de septiembre al 9 de octubre. Horas totales: 30

La calidad en el servicio público y orientación al ciudadano (On-Line)

Objetivos:

Conocer y participar en los programas establecidos en el marco general de calidad.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- Calidad de los servicios públicos y satisfacción de la ciudadanía.
- Actuación administrativa presencial, escrita, telefónica o telemática.
- Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
- Señalización, equipamiento y condiciones adecuadas para la prestación de servicios en edificios administrativos.
- Impresos normalizados, documentación necesaria, identificación de registros, determinación de plazos y posibilidad de tramitación telemática.
- Técnicas de comunicación.
- Herramientas de Calidad en la Ciudad Autónoma de Melilla. Cartas de Servicios.

ADJUNTO
La calidad en el servicio público y orientación al ciudadano (On-Line).

Del 5 al 9 de octubre. Horas totales: 20

Las OIAC como modelo de colaboración en la información y atención al ciudadano (Presencial)

Objetivos:

Enseñar el funcionamiento diario de los puestos de atención al ciudadano de la Administración. Importancia de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano (OIAC) en la Ciudad Autónoma de Melilla.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- La actividad presencial en la Ciudad Autónoma de Melilla: El papel de la Red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano.
- La actividad de información en la oficina.
- La actividad de registro en la Ciudad Autónoma de Melilla: aplicaciones “REGISTRA”.
- Gestiones a desarrollar en las OIAC.
- El 010 como sistema de información.

ADJUNTO
Las OIAC como modelo de colaboración en la información y atención al ciudadano (Presencial).

Del 13 al 23 de octubre. Horas totales: 30

Expresión oral y comunicación (On-Line)

Objetivos:

  • La expresión oral es una herramienta indispensable para alcanza runa buena comunicación. Este curso pretende abrir la conciencia del alumno para los elementos y factores que participan en el elemento de comunicar.
  • Tomar conciencia del aparato fonador y de los elementos que intervienen.
  • Adquirir una presencia en consonancia con espacio/s que se utilizan en el momento de comunicar.
  • Aprender a analizar un texto, aportando estrategias para una mejor comprensión.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- Comunicación verbal y comunicación no verbal.
- Escritura para la comunicación oral.
- Etapas en una exposición oral.
- Aspectos de la comunicación no verbal.
- Proxémica: la distancia con nuestra audiencia.
- Oculésica: Cómo mirar a nuestros oyentes.
- Háptica: El arte de tocar.
- Kinésica: Posición y movimientos en nuestras presentaciones.
- Técnicas de relajación antes de la presentación.

ADJUNTO
Expresión oral y comunicación (On-Line).

Del 19 al 30 de octubre. Horas totales: 30

Acceso a la información: Transparencia (On-Line)

Objetivos:

Importancia de la transparencia en la actuación de la administración pública, teniendo en cuenta la normativa.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- Concepto de transparencia.
- Transparencia en la normativa estatal: concepto y principios generales. Información transparente: institucional, organizativa y de planificación; de relevancia jurídica y económico-presupuestaria y estadística.
- Portales de Transparencia. El acceso a la información: Derecho de acceso a la información pública y sus límites.
- Protección de datos personales. Restricciones.
- Excepciones.

ADJUNTO
Acceso a la información: Transparencia (On-Line).

Del 26 al 30 de octubre. Horas totales: 20

La Policía Local y su relación con el ciudadano (Presencial)

Objetivos:

Aprender y practicar habilidades de comunicación para resolver con éxito las situaciones problemáticas cotidianas generadoras de conflicto entre el ciudadano y el agente de policía. Así como disponer de recursos y técnicas de comunicación efectivas.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- La Comunicación y las habilidades comunicativas básicas de cara al ciudadano.
- Las barreras en la comunicación con el ciudadano.
- La Comunicación asertiva en la actuación policial.
- Tipología de ciudadanos y sus problemáticas asociadas.
- Habilidades para abordar los conflictos concretos en la interacción del policía con el ciudadano.

ADJUNTO
La Policía Local y su relación con el ciudadano (Presencial).

Del 7 al 18 de diciembre. Horas totales: 30

Atención e información al ciudadano (On-Line)

Objetivos:

Enseñar el funcionamiento diario de los puestos de atención al ciudadano de la Administración: relaciones directas con los ciudadanos, víctimas de la violencia de género, personas con discapacidad e inmigrantes.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- Aspectos jurídicos de la información administrativa.
- Imagen de la Administración y el ciudadano.
- Perfil del informador.
- Información y comunicación.
- Tipos de información.
- Quejas, sugerencias y resolución de conflictos.

ADJUNTO
Atención e información al ciudadano (On-Line).

Del 7 al 18 de diciembre. Horas totales: 30

Tratamiento de quejas y sugerencias en la CAM (On-Line)

Objetivos:

  • Aprender a tramitar Quejas y Sugerencias.
  • Aprender el manejo de la aplicación de Quejas y Sugerencias, en su totalidad.

Destinatarios:

Empleados Públicos de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Contenido:

- Programa de Quejas y Sugerencias en las Administraciones Públicas.
- Las Quejas y Sugerencias en un sistema de Gestión Informática (PAC).
- El reglamento de Quejas y Sugerencias de la C.A.M.
- Tratamiento de las Quejas y Sugerencias en la C.A.M.
- PAC-Gestión Informática.
- Supuesto práctico.

ADJUNTO
Tratamiento de quejas y sugerencias en la CAM (On-Line).

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